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Gestion de l'intervention en clientèle

Ce stage permet aux participants de travailler la qualité de leurs relations avec la clientèle afin de proposer un véritable service client.

Objectifs

À l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de gérer la relation client / fournisseur, c’est-à-dire :

  • comprendre la perception de son client, face à une situation de dysfonctionnement
  • lui expliquer correctement et clairement la situation et la solution qui sera apportée
  • d'améliorer l'image de sa société par une attitude orientée vers la notion de service au client permettant l'établissement de relation de confiance
  • face à l'expression de besoins, indiquer des solutions techniques puis rendre compte à son entreprise

Programme

Éléments théoriques

  • les principes de communication
  • le comportement physique
  • l'expression orale, le vocabulaire
  • l'écoute
  • le service client
  • prestation technique et prestation de service

Étude de la relation client / fournisseur

  • la compréhension du problème
  • la reformulation

Améliorer son comportement

  • jeux de rôle sur :
  • la relation client / fournisseur
  • comprendre les problèmes du client
  • la demande d'intervention au téléphone
  • gestion des récriminations devant le client
  • comprendre les besoins du client
  • gérer ses attitudes
  • établir une relation de confiance
  • écouter et transmettre

Bilan débat

  • les différents comportements et leurs conséquences dans la relation en clientèle

Ce Programme est un cadre à la mise en pratique au travers de jeux de rôles adaptés aux situations rencontrées par les stagiaires, permettant une intériorisation du comportement attendu.

Méthodes, modalités d’évaluation

Alternance de théorie (20 %) et de mise en pratique au travers de jeux de rôle. Le stage est enrichi par l'expérience des participants.

L'atteinte des objectifs est contrôlée au fur et à mesure du stage, tout au long de la formation, par des jeux de questions-réponses et des discussions, permettant d’intégrer les notions de base et de les manipuler en groupe.

L'utilisation de l'enregistrement vidéo permet l'analyse des situations proche du vécu.

Une évaluation par quizz ludique est organisée pendant et à la fin de la formation.

Le support de cours (env. 100 pages), impression couleur, reproduisant les slides projetées, est complété de textes, articles, témoignages.

Personnes concernées, prérequis

Des techniciens services après-vente, des installateurs monteurs de téléphonie privée. Une pratique de l'intervention en clientèle est indispensable.